Oppdatert 26.06.23
SkyttelPASS oppnår en lojalitets-score på 86,6 prosent i undersøkelsen til Norsk Kundebarometer 2023.
Foto: SkyttelPASS
Tallet er en økning på 4,1 prosent sammenlignet med fjorårets måling.
– Tilbakemeldingene fra kundene våre er imponerende gode når vi ser på lojaliteten, og vi setter virkelig pris på at så mange kunder er lojale mot oss, sier Vidar Raa, administrerende direktør i SkyttelPASS.
Daglig innsats for forbedring
Norsk Kundebarometer står bak den uavhengige undersøkelsen hvor SkyttelPASS er den eneste brikkeutstederen som har bedt om at lojalitet og tilfredshet blir målt blant sine kunder.
– Selv om vi jobber med bombrikker, som jo ikke det mest populære å drive med, så har både medarbeiderne og jeg et ønske om å få innsikt i hva kundene våre synes om oss. Selv om vi scorer svært høyt på lojalitet, vil vi med daglig innsats fortsette å søke områder som vi kan bli enda bedre på, sier Raa.
Samtidig måler kundetilfredsheten noe lavere i år enn i fjor.
«Prinsipielle bompengemotstandere»
I fjor scoret SkyttelPASS 73 prosent på kundetilfredshet, mot årets 68,3 prosent. Den siste tids kraftige kundevekst i forbindelse med åpningen av nye bomringer i landet trekkes frem som en hovedårsak til nedgangen.
Pål Silseth hos Norsk Kundebarometer understreker at det ikke er uvanlig at selskaper med sterk kundevekst straffes på tilfredshet.
– Årsaken er ikke nødvendigvis at kundene er misfornøyde, men at kundene i en tidlig fase av kundeforholdet vegrer seg for å uttrykke tilfredshet, sier Silseth.
Raa ser mening i at dette kan stemme.
– Akkurat nå virker det som at en del kunder ikke har hatt et langt nok kundeforhold til oss til å vite hva de skal svare i en slik undersøkelse. Selv om de da ikke registreres som «tilfreds», betyr ikke det nødvendigvis at de er misfornøyde. Det blir spennende å følge med utviklingen fremover.
SETTER PRIS PÅ KUNDEN: Administrerende direktør i SkyttelPASS, Vidar Raa, har investert mye i at driften og kundesenteret skal spille på lag med kunden. Foto: SkyttelPASS
Mange nye kunder fra Ålesund og Tromsø
SkyttelPASS har sett en dobling av kunder det siste året, hvor mange bor i Ålesund, Tromsø og Østfold. Dette er områder av Norge som kun nylig har fått innført bompengebetaling.
Raa utelukker derfor ikke at SkyttelPASS gjerne også «straffes» av det han omtaler som «prinsipielle bompengemotstandere».
– Nye bomringer blir aldri applaudert, så det kan nok også ha gitt utslag i målingen om tilfredshet, sier Raa.
– Vi opplever at en del kunder ikke skiller mellom myndighetene som innfører bompenger, og oss som er brikkeutsteder. Vår oppgave er å utstede AutoPASS-godkjente brikker og å håndtere og fakturere bompasseringer, samt å håndtere og fakturere brikkebetalte ferjereiser for kunder som ikke har tilleggsavtale for ferje. Vårt mål er å gjøre brikkeavtale så enkelt og oversiktlig som mulig for kunden.
Raa bemerker i tillegg noe han ikke helt har en forklaring på.
– Vi registrerer at flere kvinner er tilfredse med leveransen fra oss sammenlignet med menn, smiler han.
Kort responstid på kundeservice
God kundeservice har vært et viktig satsingsområde fra dag én. Responstiden på kundesenteret hos SkyttelPASS ligger vanligvis innenfor ett minutt.
– Vi kan aldri bli en elsket bransje, men det er ingen unnskyldning for at ikke vi skal delta i uavhengige undersøkelser som reflekterer både tilfredsheten og lojaliteten til våre kunder. Vi jobber derfor hardt for at de skal få en god opplevelse, avslutter Raa.
Til informasjon: SkyttelPASS deltar i Norsk Kundebarometer sin såkalte Barcode-undersøkelse som innebærer at Norsk Kundebarometer selv undersøker tilfredshet og lojalitet blant et utvalg av kundene. Barcode er et alternativ for virksomheter som ikke er blant landets største forbrukerdrevne merkevarer, men som likevel ønsker innsikt i hva kundene mener om leverandøren sin.